Litige

Un litige est une réclamation ou un désaccord à résoudre : un client qui conteste un poste, un transporteur routier qui demande un dédommagement pour un retard, un document égaré. La page Dispute affiche un litige : son objet, son propriétaire, où il en est par rapport à son SLA, ce qui est en jeu, et tout ce qui a été fait à son sujet.

Ouvrez un litige depuis la liste Litiges. Son adresse est crm/dispute- suivi de l’ID du litige.

Signaler un litige

1. Sur la page Litiges, choisissez la société dans Company, puis sélectionnez New Dispute.
2. Renseignez le formulaire. Les champs obligatoires sont indiqués.
3. Sélectionnez Save.

TrakIT attribue au litige son Dispute Code, composé de DSP et d’un numéro à six chiffres unique pour toutes les sociétés, puis l’ouvre. Le code ne change jamais.

Le formulaire

Le formulaire présente ces sections dans un seul encadré, avec Save et Cancel en bas :

Section	Champs
Dispute	Company (la société choisie sur la liste des litiges, en lecture seule), Dispute Title, Source (Customer, Internal ou Finance), Severity (Low, Medium, High ou Critical) et Description.
Relationship	Job ID (facultatif), Entity Type, Entity et Contact. Lorsque vous saisissez un ID de dossier, TrakIT le vérifie et affiche son Workflow (from Job) et son Transport Document (from Job). La liste Contact contient les contacts de l’entité.
Classification	Dispute Category, Dispute Type (les types de la catégorie), Root Cause et Root Cause Detail. Root Cause est initialisé sur la cause par défaut, par exemple Under investigation, jusqu’à ce que la cause soit connue.
Responsibility	Dispute Owner, Supervisor, Responsible Department et User Group. Supervisor est initialisé sur le responsable du propriétaire.
Financial	Currency (les devises de la société) et Amount at Stake. Affiché uniquement avec l’autorisation Financial - Create.
SLA	SLA KPI As Per, Date Received, SLA Due Date, Reminder Days et Notify for Reminder email.
Evidence	Sur un nouveau litige uniquement : Add Files pour joindre des fichiers, chacun avec son Document Type. Ils sont chargés une fois le litige enregistré.

À l’enregistrement, TrakIT vérifie que :

• l’ID du dossier correspond à un dossier réel de la société, dans un workflow auquel vous avez accès ;
• l’entité a le type d’entité choisi, et le contact appartient à l’entité ;
• le type de litige appartient à la catégorie ;
• le propriétaire, le superviseur et les utilisateurs de Notify for Reminder email sont des utilisateurs actifs de la société, et le superviseur n’est pas le propriétaire ;
• Date Received n’est pas dans le futur, et SLA Due Date ne lui est pas antérieure ;
• Reminder Days est compris entre 0 et 365.

La date d’échéance du SLA

TrakIT propose la SLA Due Date et les Reminder Days en fonction de la Severity :

Gravité	Jours de SLA	Jours de rappel
Low	10	2
Medium	7	2
High	5	1
Critical	2	0

Les jours sont comptés à partir de Date Received, qui compte comme jour 1, de la manière indiquée par SLA KPI As Per :

• Calendar Days compte tous les jours.
• Business Days exclut le week-end et les jours fériés du pays de la société, définis sous System > Country Holidays.

Vous pouvez modifier les deux propositions. Changer Severity, Date Received ou SLA KPI As Per les propose à nouveau.

Un litige est Within Range tant que son nombre de jours d’ouverture, compté de la même façon jusqu’à sa date de résolution ou jusqu’à aujourd’hui, ne dépasse pas ses SLA Target Days, et Out of Range ensuite.

Modifier un litige

1. Sélectionnez Modify.
2. Modifiez ce dont vous avez besoin.
3. Sélectionnez Save.

Le propriétaire ne peut pas être changé ici : utilisez Reassign. Les champs financiers suivent les autorisations Financial - Create et Financial - Update. Un litige clôturé ne peut pas être modifié.

Si vous changez le Job ID d’un litige qui a des ordres de travail, TrakIT vous demande de confirmer, puis retire du litige les ordres de travail de l’ancien dossier.

Chaque modification est enregistrée dans le journal d’audit, par exemple Severity: Medium⇒High; SLA Due Date: 2026-10-02⇒2026-10-05;.

Le haut de la page

Le haut de la page affiche le code et le titre du litige, avec ses étiquettes à droite. Back to List ramène à la liste Litiges. En dessous, un encadré réunit les détails du litige : l’ID du litige, son statut, sa gravité et son statut de SLA en haut à droite, puis ces sections :

Section	Affiche
Case	Company, Entity, Contact, Job, Source, Category, Type, Dispute Owner, Supervisor, Department, User Group, Date Raised (avec la personne qui l’a signalé) et Notify for Reminder email.
SLA	Date Received, SLA Due Date (avec les jours restants), Resolution Date, SLA KPI As Per, Reminder Days, SLA Target Days, Days Open et SLA Status.
Root Cause and Resolution	Root Cause, Root Cause Detail, Resolution et Description.
Cancellation	Canceled On (avec la personne qui l’a annulé) et Reason of Cancellation. Affiché uniquement pour un litige annulé.
Financial	Amount at Stake, Amount Recovered, Amount Written Off, Outstanding, Financial Outcome et Approval Reference. Affiché uniquement avec Financial - Read.

En bas de l’encadré se trouvent Modify, Change Status, Reassign, Cancel Dispute et Export, chacun affiché lorsque votre rôle le permet.

Changer le statut

1. Sélectionnez Change Status.
2. Choisissez le nouveau statut dans To. La liste ne contient que les statuts vers lesquels le litige peut passer.
3. Renseignez ce que demande le nouveau statut, puis sélectionnez Save.

De	Peut passer à
New	Acknowledged
Acknowledged	Under Investigation
Under Investigation	Action Required, Pending Customer, Pending Internal, Resolution Proposed, On Hold, Escalated
Action Required	Under Investigation, Resolution Proposed
Pending Customer, Pending Internal, On Hold, Escalated, Reopened	Under Investigation
Resolution Proposed	Resolved, Under Investigation
Resolved	Closed, Under Investigation
Closed, Canceled	Reopened

• Le champ Reason est obligatoire pour On Hold, pour Reopened, et pour revenir de Resolved à Under Investigation.
• Resolved exige de renseigner Resolution, Resolution Date (ni antérieure à Date Received, ni dans le futur) et Financial Outcome, avec une valeur autre que Pending.
• Revenir de Resolved à Under Investigation, ou rouvrir un litige clôturé, efface la date de résolution.
• Closed et Canceled verrouillent le litige : rien ne peut y être modifié tant qu’il n’est pas rouvert, ce qui nécessite l’autorisation Reopen.

Chaque changement est enregistré dans l’onglet Timeline et dans le journal d’audit.

Les statuts se répartissent en cinq étapes, utilisées par les listes et les rapports : Open (New, Acknowledged, Under Investigation, Action Required, Resolution Proposed, Escalated, Reopened), Waiting (Pending Customer, Pending Internal, On Hold), Resolved, Closed et Canceled.

Annuler un litige

Un litige peut être annulé quel que soit son statut, par exemple lorsqu’il a été signalé par erreur.

1. Sélectionnez Cancel Dispute.
2. Saisissez le Reason of Cancellation (motif d’annulation). Il est obligatoire, 300 caractères au plus.
3. Sélectionnez Cancel Dispute dans la boîte de dialogue.

Le statut devient Canceled. Un litige annulé ne peut plus être modifié tant qu’il n’est pas rouvert. Ses jours d’ouverture s’arrêtent le jour de l’annulation, et il n’est compté ni dans le délai ni hors délai de son SLA : son SLA Status indique Canceled. Le motif apparaît dans la section Cancellation, dans l’onglet Timeline, dans le journal d’audit (sous Dispute Canceled) et dans le PDF.

Pour revenir sur une annulation, changez le statut en Reopened. Il faut pour cela l’autorisation Reopen et un Reason. La réouverture efface la section Cancellation et la date de résolution, et le décompte du SLA reprend à partir de Date Received ; l’onglet Timeline et le journal d’audit conservent le motif d’annulation.

Réaffecter le litige

1. Sélectionnez Reassign.
2. Choisissez le New Owner et indiquez le motif dans Reason.
3. Sélectionnez Save.

Le nouveau propriétaire doit être un utilisateur actif de la société et ne peut pas être le superviseur du litige. Pour transférer de nombreux litiges à la fois, par exemple lorsqu’une personne quitte la société, voir Transférer la propriété.

Étiquettes

Les étiquettes qualifient le litige. Pour en ajouter une, tapez une étiquette de 3 à 30 lettres et chiffres, sans espace, dans Add a Tag en haut à droite, ou choisissez l’une des suggestions, et appuyez sur Entrée. Pour en retirer une, sélectionnez la croix à côté. Les étiquettes peuvent servir de filtre dans la liste Litiges.

Détails financiers

Pour enregistrer ce qu’il est advenu de l’argent :

1. Sélectionnez Modify.
2. Saisissez Amount Recovered et Amount Written Off, choisissez Financial Outcome et, pour un passage en pertes, renseignez Approval Reference.
3. Sélectionnez Save.

Ces champs nécessitent Financial - Update. Si votre rôle l’a sans avoir Update, Modify n’affiche que la section Financial ; Currency et Amount at Stake y sont en lecture seule.

Les montants ne peuvent pas être négatifs, et le montant recouvré plus le montant passé en pertes ne peut pas dépasser le montant en jeu. Un montant passé en pertes nécessite une Approval Reference. Outstanding est le montant en jeu, diminué de ce qui a été recouvré et passé en pertes. Les montants restent dans la devise du litige ; rien n’est converti.

Exporter en PDF

Sélectionnez Export pour télécharger le litige au format PDF. Il contient ce que vous pouvez voir sur la page : le haut de la page, et chaque onglet que vos autorisations affichent, dans le même ordre. Les montants n’apparaissent qu’avec Financial - Read. Chaque page du PDF indique le code du litige, la personne qui l’a exporté et quand, ainsi que le numéro de page. Chaque export est enregistré dans le journal d’audit sous Dispute Exported.

Onglet Work Orders

L’onglet Work Orders affiche les ordres de travail du dossier du litige qui sont concernés par le litige, dans les colonnes de vos listes d’ordres de travail. Il n’apparaît que pour un litige qui a un dossier.

Pour ajouter des ordres de travail :

1. Sélectionnez Add Work Orders. La liste contient les ordres de travail du dossier que le litige ne couvre pas encore.
2. Choisissez un service pour raccourcir la liste, si nécessaire.
3. Cochez les ordres de travail et sélectionnez Add Selected, ou sélectionnez Add All.

Pour retirer des ordres de travail, cochez-les et sélectionnez Remove.

Un ordre de travail ou un dossier couvert par un litige ne peut pas être supprimé, et ses ordres de travail ne peuvent pas être déplacés vers un autre dossier. TrakIT indique le litige dans le message.

Onglet Timeline

L’onglet Timeline retrace l’histoire du litige, du plus récent au plus ancien : ses changements de statut, ses activités et ses principaux événements, comme les rappels envoyés, les fichiers ajoutés et les changements de propriétaire.

Onglet Documents

L’onglet Documents liste les fichiers du litige : leur titre, leur nom de fichier, leur Document Type, leur ordre de travail, leur Document Status, leur expiration, leur taille, et qui les a chargés et quand. Sélectionnez un titre pour ouvrir le fichier.

Pour ajouter des fichiers :

1. Sélectionnez Add Files et choisissez un ou plusieurs fichiers.
2. Pour chacun, choisissez le Document Type et, si vous le souhaitez, le Work Order concerné, le Document Status, l’Expiry et les Remarks.
3. Sélectionnez Upload.

Sélectionnez l’icône de crayon pour modifier les détails d’un fichier. La même fenêtre comporte Delete, pour retirer le fichier.

Onglet Activities

L’onglet Activities liste les actions correctives, les suivis et les prises de contact prévus pour le litige.

1. Sélectionnez Add Activity.
2. Choisissez le Type, saisissez le Title, choisissez l’Owner ainsi que la date et l’heure Due, et ajoutez des Details si nécessaire.
3. Sélectionnez Save.

L’activité apparaît aussi dans les activités de son propriétaire, avec ses rappels. Pour clôturer une activité, sélectionnez l’icône de réalisation ou d’annulation ; pour la rouvrir, sélectionnez l’icône de réouverture.

Onglet Comments

L’onglet Comments fonctionne comme les commentaires ailleurs dans TrakIT. Sélectionnez Add… pour publier un commentaire, ou le micro pour enregistrer un commentaire vocal. Chaque commentaire a un statut, Active, Pending, Resolved ou Cancelled, que vous pouvez modifier.

Le panneau Comment Recipients liste les utilisateurs informés des nouveaux commentaires. L’auteur d’un commentaire devient destinataire. Sélectionnez Add pour ajouter un utilisateur qui peut ouvrir le litige. Les destinataires ne reçoivent un e-mail que s’ils ont coché Disputes > Comments sous System > Notifications.

Onglet Photos

L’onglet Photos affiche les photos du litige. Sélectionnez Add Photos pour charger des images, ou Take Photo pour utiliser l’appareil photo. Sélectionnez le titre d’une photo pour le modifier dans Modify Title, où Delete supprime la photo.

Onglet Audit Log

L’onglet Audit Log liste toutes les modifications du litige, 50 par page, de la plus récente à la plus ancienne : qui a fait quoi et quand, avec les anciennes et les nouvelles valeurs. Les montants ne sont affichés qu’avec Financial - Read.

Rappels

Une fois par jour, à 5 h 05 UTC, TrakIT vérifie les litiges ouverts (ni en attente, ni résolus, ni clôturés) :

• Lorsqu’il reste Reminder Days jours ou moins avant la SLA Due Date, TrakIT envoie une seule fois un e-mail de rappel à la personne qui a signalé le litige, à son propriétaire, à son superviseur et aux utilisateurs de Notify for Reminder email.
• Une fois la date d’échéance dépassée, TrakIT envoie un seul avis de retard au superviseur.

Les rappels ne sont envoyés qu’aux utilisateurs internes actifs qui ont une adresse e-mail. Les utilisateurs de Notify for Reminder email reçoivent le rappel, mais ne peuvent pas ouvrir le litige, sauf s’ils y ont accès pour une autre raison. Modifier la SLA Due Date ou les Reminder Days permet de renvoyer le rappel ; modifier la date d’échéance permet de renvoyer l’avis de retard. Les deux sont enregistrés dans l’onglet Timeline.

Qui peut ouvrir un litige

Vous pouvez ouvrir un litige lorsque votre rôle a Read dans Dispute Management, que sa société fait partie de celles auxquelles vous avez accès, et qu’au moins une de ces conditions est remplie :

• vous en êtes le propriétaire, vous l’avez signalé ou vous en êtes le superviseur ;
• vous êtes membre de son groupe d’utilisateurs ;
• votre rôle a View All Disputes ;
• vous êtes administrateur système.

Qui peut utiliser cette page

Votre rôle doit avoir ces autorisations dans la section Dispute Management :

Autorisation	Vous permet de
Read	Ouvrir les litiges auxquels vous avez accès.
Create	Signaler des litiges.
Update	Utiliser Modify, et ajouter ou retirer des étiquettes.
Change Status	Changer le statut. Reopen est nécessaire pour rouvrir un litige clôturé ou annulé.
Reassign	Réaffecter le litige à un nouveau propriétaire.
Cancel	Annuler le litige, quel que soit son statut.
Financial - Read	Voir les montants : la section Financial et les montants du journal d’audit et du PDF.
Financial - Create	Saisir la devise et le montant en jeu d’un nouveau litige.
Financial - Update	Modifier les montants et l’issue financière, avec Modify.
Work Orders - Read / Add / Remove	Voir, ajouter et retirer les ordres de travail du litige.
Timeline - Read	Voir l’onglet Timeline.
Documents - Read / Add / Update and Delete	Voir, charger, modifier et supprimer les fichiers.
Activities - Read / Add / Update and Complete	Voir, ajouter, modifier et terminer les activités.
Comments - Read / Add / Status and Recipients	Voir et publier des commentaires, modifier leur statut et les destinataires.
Photos - Read / Add / Rename and Delete	Voir, ajouter, renommer et supprimer les photos.
Audit Log - Read	Voir l’onglet Audit Log.
Export	Exporter le litige en PDF.
View All Disputes	Ouvrir tous les litiges de vos sociétés.

Un onglet pour lequel vous n’avez pas l’autorisation Read n’est pas affiché. Les litiges ne peuvent pas être supprimés.