Gestion des demandes

Request Management est l’endroit où vous demandez de l’aide ou une modification à l’équipe de support TrakIT : une question ou un problème, un accès pour un utilisateur, une nouvelle fonctionnalité, un développement spécifique, une intégration ou une correction de bogue. Chaque demande reçoit un numéro, comme TR0012, et passe d’un statut à l’autre à mesure que l’équipe de support la traite, jusqu’à sa clôture. Vous pouvez suivre ici vos propres demandes, et aussi voir les demandes des autres utilisateurs de votre installation TrakIT.

Pour l’ouvrir, sélectionnez System > Request Management.

Pour ouvrir une demande, sélectionnez sa ligne. Elle s’ouvre sur la page Demande, qui présente ses informations, ses commentaires, ses fichiers et ses photos, ainsi que les boutons qui la font passer d’un statut au suivant.

Si vous n’avez pas encore d’utilisateur TrakIT, vous ne pouvez pas créer de demande ici : demandez plutôt un accès depuis la page de connexion. Consultez Demander un accès.

Les étapes d’une demande

1. Vous créez une demande. Elle commence au statut Draft, pour que vous puissiez ajouter des fichiers et des photos et la vérifier avant que quiconque n’agisse dessus.
2. Vous la soumettez. Elle est alors Submitted : en attente de l’équipe de support.
3. L’équipe de support la traite : In Progress et, si nécessaire, On Hold, ou Pending Info lorsqu’elle a besoin de plus d’informations de votre part.
4. Une fois le travail terminé, l’équipe de support la passe à Completed. Vous vérifiez le résultat, puis vous la clôturez avec Close Request, ou vous la renvoyez avec Review si quelque chose ne va pas.
5. Une fois clôturée, la demande est Closed et verrouillée. Une demande peut aussi se terminer au statut Cancelled, avec un motif.

TrakIT vous envoie un e-mail chaque fois que quelqu’un change le statut de votre demande, et publie une ligne dans ses commentaires. Une demande Completed se clôture d’elle-même lorsqu’aucun commentaire n’y a été publié pendant 7 jours. Chaque lundi, vous recevez aussi un récapitulatif de vos demandes ouvertes. Pour les détails, consultez Cycle de vie et E-mails sur la page Demande.

Choisir de qui voir les demandes

La liste en haut de la page détermine les demandes affichées :

• My Requests Only : les demandes que vous avez créées.
• All Requests : les demandes de tous les utilisateurs. Le filtre Created By apparaît alors, pour limiter la liste à certains utilisateurs.

TrakIT mémorise votre choix, l’onglet et les filtres pour la prochaine fois que vous ouvrirez la page.

Onglets

Il y a un onglet par statut, plus All. Chaque onglet indique combien de demandes il contient, par exemple Submitted (3), et il est estompé lorsqu’il n’en contient aucune. Les nombres suivent votre choix de My Requests Only ou All Requests, mais ne tiennent pas compte des filtres.

Changer d’onglet efface les filtres.

All

Toutes les demandes, quel que soit leur statut. Cet onglet ajoute une colonne Status à la liste, et un filtre Status pour choisir les statuts à inclure. La colonne Release Build est également affichée.

Drafts

Les demandes créées mais pas encore soumises. Seul leur propriétaire (et un administrateur système) peut modifier, soumettre, annuler ou supprimer un brouillon. Une demande revient aussi ici lorsqu’elle est repassée en brouillon. Consultez Soumettre une demande.

Submitted

Les demandes envoyées à l’équipe de support et en attente de prise en charge. Cet onglet les liste par Priority, puis de la plus récente à la plus ancienne. Tant qu’une demande est soumise, son propriétaire peut encore la reprendre avec Revert to Draft.

Seules cinq demandes d’un même type peuvent être au statut Submitted à la fois, pour l’ensemble des utilisateurs de votre installation. Si cinq sont déjà en attente, la soumission d’une autre demande de ce type échoue avec un message qui l’indique : attendez que l’équipe de support en ait pris une en charge.

In Progress

Les demandes que l’équipe de support est en train de traiter.

On Hold

Les demandes que l’équipe de support a mises en pause.

Pending Info

Les demandes pour lesquelles l’équipe de support a besoin de plus d’informations de votre part avant de pouvoir poursuivre le travail. Ouvrez la demande, lisez le dernier commentaire et répondez par un commentaire. L’e-mail de récapitulatif hebdomadaire vous rappelle ces demandes.

Completed

Les demandes que l’équipe de support a terminées. Cet onglet affiche la colonne Release Build. Si vous êtes le propriétaire de la demande, vérifiez le résultat et clôturez-la avec Close Request, ou publiez un commentaire qui indique ce qui ne va pas et sélectionnez Review. Consultez Vérifier une demande terminée.

Une demande terminée se clôture automatiquement lorsqu’aucun commentaire n’y a été publié pendant 7 jours.

Review

Les demandes terminées que leur propriétaire a renvoyées à l’équipe de support, parce que quelque chose ne va pas.

Closed

Les demandes achevées : clôturées par leur propriétaire, par l’équipe de support, ou automatiquement 7 jours après le dernier commentaire sur une demande terminée. Cet onglet affiche la colonne Release Build. Une demande clôturée est verrouillée : aucun commentaire, fichier ou photo ne peut y être ajouté.

Cancelled

Les demandes retirées ou refusées. Cet onglet ajoute une colonne Cancellation Reason. Une demande annulée est verrouillée : aucun commentaire, fichier ou photo ne peut y être ajouté.

Trouver une demande

1. Sélectionnez Filters pour ouvrir le panneau des filtres, s’il est fermé.
2. Saisissez ou sélectionnez les filtres dont vous avez besoin.
3. Sélectionnez Search.

Le nombre de résultats apparaît au-dessus de la liste, par exemple 12 Found. Reset efface les filtres.

Filtre	Trouve
ID	Une demande, par son numéro : saisissez 12 ou TR0012.
Title	Toute partie du titre.
Request Type	Un type de demande, ou — All —. Consultez Types de demandes.
Status	Dans l’onglet All uniquement : les statuts à inclure. L’icône de coche sélectionne tout ou rien.
Created By	Avec All Requests uniquement : les utilisateurs qui ont créé les demandes. L’icône de coche sélectionne tout ou rien.
Tags	Les demandes qui ont les étiquettes sélectionnées. [No Tags] inclut les demandes sans étiquette.

La liste

La liste affiche 20 demandes par page, de la plus récente à la plus ancienne (par Priority dans l’onglet Submitted). Sélectionnez une ligne pour ouvrir la demande.

Colonne	Affiche
ID	Le numéro de la demande, par exemple TR0012.
Title	Le titre de la demande.
Status	Dans l’onglet All : le statut.
Type	Le type de demande.
Module	La partie de TrakIT concernée par la demande, ou -.
Priority	Sa priorité, de 1 (haute) à 5 (basse), ou vide si elle n’en a pas.
Release Build	Dans les onglets Completed, Closed et All : la version de TrakIT qui inclut la modification, une fois que l’équipe de support l’a renseignée.
Cancellation Reason	Dans l’onglet Cancelled : le motif de l’annulation.
Created By, Created	Qui l’a créée, et il y a combien de temps.
Last Action	La dernière action effectuée sur la demande, par exemple Request Status Changed ou Comments Added.
Last Action By	Qui l’a effectuée, et il y a combien de temps. [System] pour une action que TrakIT a effectuée de lui-même, comme la clôture d’une demande terminée.

Créer une demande

1. Sélectionnez Create.
2. Saisissez un Title : un court résumé de la demande, de 200 caractères au maximum.
3. Choisissez le Request Type. Consultez Types de demandes.
4. Choisissez le Module (Optional) : la partie de TrakIT concernée par la demande, par exemple Work Orders ou Invoice.
5. Choisissez une Priority (Optional), de 1 - High à 5 - Low, si vous souhaitez la classer parmi vos demandes.
6. Dans Details, décrivez ce dont vous avez besoin. Vous pouvez mettre le texte en forme, et ajouter des liens, des tableaux et des images : collez une capture d’écran directement dans la zone.
7. Lisez les Terms & Conditions sous la zone.
8. Sélectionnez Create.

La demande est créée au statut Draft et s’ouvre sur la page Demande. Vous pouvez y ajouter des fichiers et des photos, la modifier si nécessaire, puis la soumettre : consultez Soumettre une demande. Personne d’autre n’agit sur un brouillon.

Les Terms & Conditions vous demandent de vous limiter à une tâche par demande, de donner autant de contexte que possible et de classer vos demandes par priorité, car seul un nombre limité de demandes peut être soumis à la fois. Elles précisent aussi que la soumission d’une demande ne garantit ni qu’elle sera réalisée, ni quand.

Title, Request Type et Details sont obligatoires. TrakIT affiche Title is required, Request Type is required ou Detail is required s’il en manque un. Un titre ne peut pas commencer par =, + ou @, ni contenir quelque chose qui ressemble à une balise HTML (Title has possible html tags or disallowed text).

Types de demandes

Type	À utiliser pour
Support Request	Une aide sur TrakIT : une question, ou un problème qui n’est pas un bogue.
Access Request	Un accès à TrakIT ou à une partie de TrakIT.
Feature Request	Une nouvelle fonctionnalité ou une amélioration.
Custom Development	Un développement réalisé pour votre société.
Integration Request	Un lien entre TrakIT et un autre système.
Bug / Issue Fix	Quelque chose dans TrakIT qui ne fonctionne pas comme prévu.

Qui peut utiliser cette page

Toute personne qui se connecte à TrakIT peut ouvrir cette page et voir les demandes : elle ne nécessite aucune autorisation. Les utilisateurs externes (du portail) ne peuvent pas l’ouvrir. La création de demandes nécessite une autorisation dans la section Request Management :

Autorisation	Vous permet de
Create	Créer des demandes avec Create, et modifier vos brouillons.
Submit	Non utilisée par la page : le propriétaire d’un brouillon peut le soumettre sans elle. Voir Rôles et autorisations.

Les administrateurs système peuvent tout faire. Ce que chaque utilisateur peut faire sur une demande, selon qu’il en est le propriétaire ou non, est décrit sur la page Demande.