Litiges

La page Disputes liste les litiges d’une société : les réclamations et les désaccords signalés par une entité, comme un client ou un transporteur routier, par une équipe interne ou par le service financier. Chaque litige a un propriétaire qui le gère, un statut et une date d’échéance du SLA à laquelle il doit être résolu. Pour ouvrir la page, sélectionnez CRM > Disputes.

Sélectionnez l’ID ou le code d’un litige pour l’ouvrir. Voir Litige.

Choisir la société

La page affiche une société à la fois. Choisissez-la dans Company, à droite de Owner. La liste contient les sociétés auxquelles vous avez accès ; les administrateurs système voient toutes les sociétés. La première fois que vous ouvrez la page, TrakIT choisit la première de vos sociétés par ordre alphabétique. Ensuite, la page s’ouvre sur la dernière société que vous avez choisie.

Changer de société efface les filtres Dispute Owner, Supervisor, Workflow et Tag, car ces listes sont propres à la société.

Moi-même ou tous

Sous Owner, sélectionnez Myself pour ne voir que les litiges dont vous êtes le propriétaire, ou All pour voir tous les litiges de la société que vous pouvez ouvrir. Avec Myself, le filtre Dispute Owner est masqué.

Les encadrés

Les encadrés comptent les litiges de la société que vous pouvez ouvrir : tous, ou seulement les vôtres avec Myself. Les filtres ne les modifient pas.

Encadré	Compte
Total Disputes	Tous les litiges de la société que vous pouvez ouvrir.
Open	Les litiges dont le statut est ouvert ou en attente : New, Acknowledged, Under Investigation, Action Required, Resolution Proposed, Escalated, Reopened, Pending Customer, Pending Internal et On Hold.
Closed	Les litiges Resolved ou Closed. Les litiges Canceled ne sont comptés ni dans Open ni dans Closed.
Within Range	Les litiges dont le nombre de jours d’ouverture ne dépasse pas le délai cible de leur SLA. Un litige Canceled n’est ni dans le délai ni hors délai.
Out of Range	Les litiges ouverts depuis plus de jours que le délai cible de leur SLA. Le nombre est en rouge lorsqu’il est supérieur à zéro.
Avg Days to Resolve	Le nombre moyen de jours d’ouverture des litiges qui ont une date de résolution, hors litiges Canceled.

Les jours sont comptés comme le SLA de chaque litige les compte : en jours calendaires, ou en jours ouvrés pour un litige réglé sur Business Days. Voir SLA.

Sélectionnez l’entonnoir de Open, Closed, Within Range ou Out of Range pour n’afficher que ces litiges dans la liste ; l’entonnoir devient plein. Sélectionnez-le à nouveau, ou sélectionnez l’entonnoir de Total Disputes, pour les afficher tous à nouveau. Vous pouvez choisir ensemble un encadré d’étape (Open ou Closed) et un encadré de SLA (Within Range ou Out of Range), et tous deux s’ajoutent aux filtres.

Trouver un litige

Sélectionnez Filters pour ouvrir le panneau des filtres, s’il est fermé.
Saisissez ou cochez les filtres dont vous avez besoin.
Sélectionnez Apply.

Clear efface tous les filtres. TrakIT mémorise vos filtres et la page sur laquelle vous étiez pour la prochaine fois que vous ouvrez la page.

Filtre	Trouve
Search	Les litiges dont le code, le titre ou le nom de l’entité contient le texte, ou dont l’ID du litige est le nombre que vous saisissez.
Job	Les litiges du dossier qui a cet ID de dossier, ou dont le document de transport du dossier contient le texte.
SLA Due Days	Les litiges ouverts dont la date d’échéance du SLA tombe dans ce nombre de jours au plus. 0 correspond à une échéance aujourd’hui ; les litiges en retard sont exclus.
Dispute Age Days	Les litiges ouverts depuis ce nombre de jours au plus.
Date Raised	Les litiges saisis dans TrakIT entre les deux dates, dans le fuseau horaire propre à la société.
Resolution Date	Les litiges résolus entre les deux dates.
Severity	Les litiges de gravité Low, Medium, High ou Critical. Ce filtre se trouve dans le même encadré, sous Resolution Date.
Status	Les litiges qui ont l’un des statuts que vous cochez, Canceled compris.
Dispute Category	Les litiges des catégories que vous cochez.
Dispute Owner	Les litiges dont le propriétaire est l’un des utilisateurs que vous cochez. Affiché avec All uniquement.
Department	Les litiges des services que vous cochez. – Not Set – trouve ceux qui n’ont pas de service.
Supervisor	Les litiges supervisés par les utilisateurs que vous cochez. – Not Set – trouve ceux qui n’ont pas de superviseur.
Workflow	Les litiges dont le dossier fait partie des workflows que vous cochez. – Not Set – trouve les litiges sans dossier.
Tag	Les litiges qui ont les étiquettes que vous cochez. – Not Set – trouve ceux qui n’ont pas d’étiquette.

Dans un filtre de liste, ne rien cocher revient à ne pas filtrer. La zone de recherche au-dessus d’une liste raccourcit la liste, et l’icône pour tout sélectionner coche, ou décoche, toutes les entrées que la liste affiche.

La liste

La liste affiche 50 litiges par page, les plus récents en premier. Sélectionnez un numéro de page en bas pour passer d’une page à l’autre. Au-dessus de la liste, à gauche, figure le nombre de litiges qu’elle contient ; à droite se trouvent Export et New Dispute.

Les colonnes, et leur ordre, viennent du jeu de colonnes Disputes des colonnes personnalisées (Custom Columns, voir Colonnes). Sauf si votre administrateur les a modifiées, ce sont :

Colonne	Affiche
Dispute ID, Dispute Code	Le numéro du litige et son code, par exemple DSP000145. Sélectionnez l’un ou l’autre pour ouvrir le litige.
Dispute Title	L’objet du litige.
Colonnes du dossier	Des colonnes sur le dossier du litige, si votre administrateur les a configurées (voir ci-dessous).
Entity	L’entité, avec le rôle qu’elle joue dans le litige, par exemple (Customer).
Category, Type	La catégorie et le type du litige.
Status	Le statut, coloré selon son étape : ouvert, en attente, résolu, clôturé ou annulé.
Severity	Low, Medium, High ou Critical, en couleur.
Dispute Owner	La personne qui gère le litige.
Amount at Stake	Le montant en litige, dans sa devise. Affiché uniquement avec l’autorisation Financial - Read.
SLA Status	Within Range ou Out of Range ; Canceled pour un litige annulé.
SLA Due Days	Le nombre de jours restant jusqu’à la date d’échéance du SLA, en rouge une fois celle-ci dépassée. - pour un litige résolu, clôturé ou annulé.
Dispute Age	Le nombre de jours d’ouverture jusqu’à présent, jusqu’à la date de résolution, ou jusqu’au jour de l’annulation.

Colonnes du dossier

Les colonnes du dossier affichent des informations sur le dossier de chaque litige, par exemple son document de transport ou son premier ordre de travail. Elles peuvent afficher des champs d’en-tête, des événements, des champs de données et des colonnes calculées (Inline SQL) du dossier. Pour un litige sans dossier, elles restent vides.

Colonnes

Un administrateur principal choisit les colonnes de la liste dans les colonnes personnalisées (Custom Columns), sous la forme du jeu de colonnes Disputes, pour tous les utilisateurs, un rôle, une société ou un utilisateur, comme pour les autres listes. Le jeu contient deux sortes de colonnes :

les colonnes Dispute : les champs propres au litige du tableau ci-dessus, comme Dispute ID, Status ou SLA Status. Le nom de la colonne peut être modifié ;
les colonnes du dossier (Header, Events, Data et Inline SQL), décrites ci-dessus.

La liste et l’export Excel affichent les colonnes marquées Display, dans l’ordre du jeu. Pour créer un jeu, sélectionnez Initialize Columns : pour All Roles, All Companies et All Users, cela ajoute les colonnes de litige d’origine ; pour un rôle, une société ou un utilisateur, cela copie ce jeu. Un jeu qui a des colonnes du dossier mais aucune colonne Dispute affiche toujours les colonnes d’origine, avec ses colonnes du dossier après Dispute Title. Amount at Stake n’est affiché qu’avec Financial - Read ; si ni Dispute ID ni Dispute Code ne figurent dans le jeu, Dispute Code vient en premier pour que chaque litige puisse être ouvert.

Exporter la liste

Sélectionnez Export pour télécharger sous forme de fichier Excel les litiges que la liste affiche, sur toutes les pages. Le fichier utilise les filtres que vous avez appliqués en dernier : sélectionnez d’abord Apply si vous les avez modifiés depuis.

Le fichier commence par la société, les filtres en toutes lettres et la personne qui l’a exporté, puis contient une ligne par litige avec les colonnes de la liste, dans le même ordre. Le type de l’entité et la devise du montant en jeu ont leurs propres colonnes. Jusqu’à 20 000 litiges peuvent être exportés à la fois ; au-delà, TrakIT vous demande de restreindre le filtre.

Chaque export est enregistré dans le journal d’audit des litiges sous Disputes Exported, avec le nombre de lignes et les filtres.

Signaler un litige

Sélectionnez New Dispute pour ouvrir un litige vide pour la société choisie en haut de la page, puis renseignez-le comme décrit sous Signaler un litige.

Les litiges que vous voyez

Vous voyez un litige lorsque sa société fait partie de celles auxquelles vous avez accès et qu’au moins une de ces conditions est remplie :

vous en êtes le propriétaire, vous l’avez signalé ou vous en êtes le superviseur ;
vous êtes membre de son groupe d’utilisateurs ;
votre rôle a View All Disputes ;
vous êtes administrateur système.

Les encadrés, la liste et l’export suivent la même règle.

Qui peut utiliser cette page

Votre rôle doit avoir ces autorisations dans la section Dispute Management :

Autorisation	Vous permet de
Read	Ouvrir la page et voir les litiges auxquels vous avez accès. Sans elle, TrakIT affiche Authorization Failed.
Create	Voir New Dispute et signaler des litiges.
Export	Voir Export et télécharger la liste.
Financial - Read	Voir la colonne Amount at Stake.
View All Disputes	Voir tous les litiges de vos sociétés, et pas seulement ceux dont vous êtes le propriétaire, que vous avez signalés, que vous supervisez ou dont vous partagez le groupe d’utilisateurs.