Rapports sur les litiges

Le groupe Disputes de la page Interactive Reports comporte six rapports sur les litiges :

Rapport	Répond à la question
Dispute KPIs	Combien de litiges ont été signalés, combien sont encore ouverts, combien ont respecté leur SLA, et à quelle vitesse sont-ils pris en compte et résolus ?
Open Dispute Ageing	Depuis combien de temps les litiges ouverts aujourd’hui le sont-ils, et combien ont dépassé leur date d’échéance ?
SLA Performance	Combien de litiges sont restés dans les délais de leur SLA, ont été résolus en retard, ou sont encore ouverts au-delà ?
Disputes Breakdown	D’où viennent les litiges : de quels statuts, catégories, types, causes racines, entités, services, groupes d’utilisateurs ou sources ?
Financial Exposure	Quel montant est en jeu, recouvré, passé en pertes et encore restant dû ?
Owner and User Group Workload	Qui détient les litiges ouverts, et combien sont en retard ou arrivent bientôt à échéance ?

Pour en ouvrir un, sélectionnez Reports > Interactive, puis le rapport sous Disputes. Le choix d’un rapport, le graphique, le tableau récapitulatif, les listes de détail et l’export Excel fonctionnent comme pour tous les rapports interactifs : voir Rapports interactifs.

Filtres

Les rapports sur les litiges ont leurs propres filtres :

Filtre	Limite le rapport à
Company	Une société à laquelle vous avez accès (les administrateurs système les voient toutes). Le filtre est initialisé sur la société que vous avez choisie en dernier dans la liste Litiges.
Date raised	Les litiges saisis dans TrakIT entre les deux dates, dans le fuseau horaire propre à la société. Absent de Open Dispute Ageing et de Owner and User Group Workload, qui affichent les litiges ouverts aujourd’hui.
Category, Type, Root cause	Les catégories, les types et les causes racines cochés. La liste Type suit les catégories que vous cochez.
Severity, Status type, Entity type	Les gravités, les étapes (Open, Waiting, Resolved, Closed, Canceled) et les types d’entités cochés. Status type se trouve dans l’encadré Company, sous la société ; Entity type et Severity ont leur propre encadré, avant Entity.
Dispute owner, Department, User group, Entity	Les propriétaires, les services, les groupes d’utilisateurs et les entités cochés. Les listes des propriétaires, des groupes d’utilisateurs et des entités contiennent ceux des litiges de la société.

Dans chaque liste, ne rien cocher revient à tout inclure. (Not set), (No department) et (No user group) trouvent les litiges dont le champ est vide. Group by détermine les lignes du rapport. Chaque rapport de litiges peut regrouper par Category + Type (chaque type affiché sous la forme catégorie > type) et par Status.

Chaque rapport ne compte que les litiges que vous pouvez ouvrir (voir Qui peut ouvrir un litige). Avec la même société, les mêmes dates et les mêmes filtres, son total est le même que celui de l’encadré Total Disputes de la liste Litiges.

Les jours sont comptés comme le SLA de chaque litige les compte : en jours calendaires, ou en jours ouvrés pour un litige réglé sur Business Days.

Dispute KPIs

Les litiges signalés au cours de la période, regroupés par Category, Category + Type, Status, Severity, Dispute owner ou Entity.

Colonne	Compte
Raised	Les litiges signalés.
Open	Ceux qui sont encore ouverts ou en attente.
Resolved or closed	Ceux qui sont résolus ou clôturés.
Within range, Out of range	Ceux qui respectent le délai cible de leur SLA, et ceux qui le dépassent.
Out of range %	La part des litiges hors délais, parmi les litiges signalés non annulés.
Avg days to acknowledge	Le temps moyen, en jours, entre le signalement d’un litige et son premier statut Acknowledged.
Avg days to resolve	Le nombre moyen de jours d’ouverture des litiges qui ont une date de résolution, hors litiges annulés.
Reopened	Ceux qui ont été rouverts au moins une fois.
Canceled	Ceux qui ont été annulés.

Open Dispute Ageing

Les litiges ouverts ou en attente aujourd’hui, regroupés par Category, Category + Type, Status, Dispute owner, Severity ou User group, selon leur ancienneté : 0-7 days, 8-30 days, 31-60 days et Over 60 days. Past SLA due date compte ceux dont la date d’échéance est dépassée, et Oldest (days) est la plus longue durée d’ouverture parmi eux.

SLA Performance

Les litiges signalés au cours de la période, regroupés par Severity, Category, Category + Type, Status ou Dispute owner, comparés à leur SLA : Within range, Out of range, Within range %, Avg SLA target (days), Avg days open, Resolved within SLA, Resolved late et Open past SLA. Les litiges annulés sont exclus : ils n’ont pas de résultat de SLA.

Disputes Breakdown

Les litiges signalés au cours de la période, regroupés par Status, Category, Category + Type, Root cause, Entity, Department, User group ou Source, avec le nombre de litiges à chaque étape (Open, Waiting, Resolved, Closed, Canceled) et le nombre de litiges hors délais. Le graphique affiche les litiges par statut.

Financial Exposure

Les montants en jeu sur les litiges signalés au cours de la période : At stake, Recovered, Written off, Outstanding et Recovered %. Le rapport regroupe d’abord par devise, puis par Category, Category + Type, Status, Entity ou Dispute owner. Les montants ne sont jamais convertis ni additionnés d’une devise à l’autre : le rapport n’a donc pas de total général, et chaque devise a sa propre ligne et son propre encadré. Le graphique n’est tracé que lorsqu’il n’y a qu’une seule devise.

Owner and User Group Workload

Les litiges ouverts ou en attente aujourd’hui, regroupés par Dispute owner, User group, Category + Type ou Status : Open, Waiting, Past SLA due date, Due within 7 days, Critical or high et Oldest (days). Les litiges sans groupe d’utilisateurs figurent sous (No user group).

Voir les litiges qui se trouvent derrière un chiffre

Sélectionnez un chiffre souligné pour lister les litiges qui se trouvent derrière, les plus récents en premier, avec ces colonnes : Status, Severity, Dispute owner, Entity, Category, la date de signalement, SLA due date, Days open et SLA status ; avec Financial - Read, également Currency, At stake et Outstanding. Sélectionnez le code d’un litige pour l’ouvrir.

Qui peut utiliser ces rapports

Section	Autorisation	Vous permet de
Interactive Reports	Generate Report	Ouvrir la page.
Dispute Management	Read et Dashboard	Établir les rapports sur les litiges. Sans elles, les rapports sont grisés : You need the Dispute Management Dashboard permission for this report.
Dispute Management	Financial - Read	Établir Financial Exposure, et voir les montants dans les listes qui se trouvent derrière les chiffres.