Demande

La page Request affiche une demande adressée à l’équipe de support TrakIT : ses informations et son statut, les boutons qui la font passer à son statut suivant, et des onglets pour ses commentaires, ses fichiers, ses photos et son journal des actions. Les commentaires sont l’endroit où vous échangez avec l’équipe de support au sujet de la demande.

Pour ouvrir une demande, sélectionnez sa ligne sur la page Gestion des demandes, ou le lien d’un e-mail qui la concerne. Une nouvelle demande s’ouvre ici dès que vous la créez. Le titre affiche le numéro de la demande, par exemple Request TR0012.

Le haut de la page

• ◄ Requests revient à Gestion des demandes.
• Les flèches à côté (Previous Request et Next Request) ouvrent la demande dont le numéro précède ou suit.
• L’icône de partage (Share Request Link) partage ou copie le lien vers la demande. Le lien nécessite une connexion à TrakIT.
• Print PDF télécharge la demande au format PDF, sous un nom tiré de son numéro, par exemple TR0012.pdf. Consultez Imprimer une demande.
• Les étiquettes qualifient la demande, pour la retrouver plus tard avec le filtre Tags de la gestion des demandes. Pour en ajouter une, saisissez une étiquette d’au moins 3 lettres ou chiffres, sans espaces, dans Add a Tag et appuyez sur Entrée ; pour en retirer une, sélectionnez la croix à côté. Le propriétaire de la demande et les administrateurs système peuvent modifier les étiquettes, quel que soit le statut.

Informations

Les informations indiquent l’objet de la demande. Sur une demande annulée, elles ont un fond rouge clair.

Champ	Affiche
Titre	Le titre. L’icône de copie (Copy Title) copie le numéro et le titre, par exemple TR0012 - Printing labels.
Statut	À droite : le statut de la demande.
Request Type	Le type de demande.
Module	La partie de TrakIT concernée par la demande, ou -.
Priority	La priorité, de 1 (haute) à 5 (basse). Uniquement si elle en a une.
Release Build	La version de TrakIT qui inclut la modification, une fois que l’équipe de support l’a renseignée.
Created By, Created On	Qui a créé la demande, et quand.
Cancellation Reason	Le motif de l’annulation de la demande. Uniquement sur une demande annulée.
Detail	La description de la demande, avec sa mise en forme, ses listes, ses liens, ses images et ses tableaux ; tout autre contenu, comme un contenu intégré, est omis. Une description rédigée en texte brut conserve ses retours à la ligne. Faites glisser la barre sous la zone pour l’agrandir ou la réduire en hauteur.

Les membres de l’équipe de support TrakIT voient aussi Support Fields, avec leurs propres informations sur la demande.

Modifier un brouillon

Tant qu’une demande est un brouillon, son propriétaire ou un administrateur système peut la modifier.

1. Sélectionnez l’icône de crayon (Edit).
2. Modifiez le Title, le Request Type, le Module, la Priority ou le Detail.
3. Sélectionnez Save.

Cancel quitte sans enregistrer. Une fois une demande soumise, seule l’équipe de support peut la modifier : publiez plutôt un commentaire, ou reprenez-la avec Revert to Draft tant qu’elle est encore Submitted.

Cycle de vie

Statut	Signification	Étape suivante
Draft	Créée, pas encore soumise. Personne d’autre n’agit dessus.	Le propriétaire la soumet, l’annule ou la supprime.
Submitted	En attente de l’équipe de support.	L’équipe de support la prend en charge. D’ici là, le propriétaire peut la reprendre avec Revert to Draft.
In Progress	L’équipe de support la traite.
On Hold	L’équipe de support l’a mise en pause.
Pending Info	L’équipe de support a besoin de plus d’informations de la part du propriétaire.	Le propriétaire répond par un commentaire.
Completed	L’équipe de support a terminé.	Le propriétaire la vérifie et la clôture, ou la passe à Review. Sinon, elle se clôture d’elle-même 7 jours après le dernier commentaire.
Review	Le propriétaire l’a renvoyée, parce que quelque chose ne va pas.	L’équipe de support la réexamine.
Closed	Achevée.	Elle reste en l’état, sauf si l’équipe de support la rouvre.
Cancelled	Retirée par son propriétaire, ou refusée, avec un motif.	Elle reste en l’état, sauf si l’équipe de support la rouvre.

L’équipe de support fait passer les demandes par In Progress, On Hold, Pending Info et Completed, et peut aussi les annuler, les clôturer ou les rouvrir. Une demande clôturée ou annulée est verrouillée : aucun commentaire, fichier ou photo ne peut être ajouté, et les fichiers, les photos et les commentaires ne peuvent plus changer.

Chaque fois que quelqu’un change le statut, TrakIT :

• ajoute une ligne aux commentaires, par exemple Status changed to Submitted by Jane Doe, avec le motif en cas d’annulation ;
• inscrit Request Status Changed dans le journal des actions ;
• envoie un e-mail au propriétaire : consultez E-mails.

Les boutons sous les informations dépendent du statut et de qui vous êtes. La plupart vous demandent d’abord de confirmer.

Soumettre une demande

Un brouillon affiche This request is currently in Draft status. Please submit the request once you are ready. Avant de le soumettre, vérifiez les informations et ajoutez les fichiers ou les photos dont l’équipe de support aura besoin.

1. Sélectionnez Submit.
2. Sélectionnez OK pour confirmer.

La demande est désormais Submitted. Seules cinq demandes d’un même type peuvent être au statut Submitted à la fois, pour l’ensemble des utilisateurs de votre installation. Si cinq sont déjà en attente, la soumission échoue avec un message qui l’indique : réessayez une fois que l’équipe de support en a pris une en charge.

Pour reprendre une demande soumise que l’équipe de support n’a pas encore prise en charge, sélectionnez Revert to Draft. Elle redevient un brouillon, que vous pouvez modifier, soumettre de nouveau, annuler ou supprimer.

Annuler ou supprimer un brouillon

• Cancel conserve la demande, au statut Cancelled, avec un motif. Sélectionnez Cancel, saisissez la Cancellation Reason (obligatoire, 500 caractères au maximum) et sélectionnez Confirm. Le Cancel situé à côté de Confirm ferme la zone du motif sans annuler.
• L’icône de corbeille (Delete) supprime définitivement la demande, avec tous ses commentaires, fichiers, photos et étiquettes. Cette action est irréversible. Seuls les brouillons peuvent être supprimés.

Répondre à une demande en attente d’informations

Lorsque l’équipe de support passe une demande à Pending Info, elle a besoin de quelque chose de votre part. Lisez son dernier commentaire, puis publiez un commentaire avec la réponse, en ajoutant des fichiers ou des photos si nécessaire. L’équipe de support fait ensuite avancer la demande.

Vérifier une demande terminée

Lorsque l’équipe de support passe une demande à Completed, vérifiez que la modification fonctionne comme vous l’avez demandé.

• Si tout va bien, sélectionnez Close Request. La demande est Closed.
• Si quelque chose ne va pas, publiez d’abord un commentaire qui indique quoi, puis sélectionnez Review. La demande retourne à l’équipe de support, au statut Review.

Si vous ne faites ni l’un ni l’autre, la demande se clôture d’elle-même : chaque jour, TrakIT clôture les demandes terminées sur lesquelles rien n’a été publié dans les commentaires depuis 7 jours. Tout commentaire compte, y compris la ligne que TrakIT ajoute lorsque le statut change ; publier un commentaire garde donc la demande ouverte 7 jours de plus. Les commentaires affichent alors Status changed to Closed as no comments received for 7 days. Aucun e-mail n’est envoyé pour une clôture automatique.

E-mails

TrakIT envoie ces e-mails au sujet des demandes :

• Changements de statut : chaque fois que quelqu’un change le statut sur cette page, le propriétaire reçoit un e-mail intitulé avec le numéro et le titre de la demande, par exemple Request TR0012 - Printing labels. Il indique le nouveau statut, le motif en cas d’annulation, un lien vers la demande et sa description. Les administrateurs système de votre installation en reçoivent une copie (Cci). L’e-mail est aussi envoyé pour vos propres modifications, par exemple lorsque vous soumettez une demande, et ne part que vers un utilisateur actif qui a une adresse e-mail.
• Nouveaux commentaires : aux destinataires des commentaires qui se sont abonnés à ces notifications. Consultez Qui est informé des nouveaux commentaires.
• Récapitulatif hebdomadaire : chaque lundi, le propriétaire de toute demande qui n’est ni Closed ni Cancelled reçoit un Request Management Summary. Il liste ses demandes ouvertes, brouillons compris, avec le statut de chacune et depuis quand, sa date de soumission et sa dernière mise à jour. Il lui rappelle les demandes Pending Info (en attente de sa réponse) et Completed (à vérifier et à clôturer), et se termine par View your requests, un lien vers la gestion des demandes. Les heures sont dans le fuseau horaire du propriétaire. Les propriétaires dont l’utilisateur est verrouillé ou n’a pas d’adresse e-mail sont exclus.

Imprimer une demande

Print PDF télécharge une copie de la demande avec :

• son numéro, son titre, son statut et ses champs, avec ses dates de soumission et d’achèvement, et ses étiquettes ;
• sa description ;
• ses photos, et la liste de ses fichiers qui ne sont pas annulés, avec les fichiers image affichés sous la liste ;
• tous ses commentaires, des plus anciens aux plus récents, avec les lignes ajoutées par TrakIT. Un commentaire vocal apparaît sous la forme Audio comment.

Les images de la description et des commentaires sont incluses si elles ont été collées ou ajoutées dans l’éditeur ; les images liées depuis un autre emplacement apparaissent sous la forme [Image not available]. Le PDF se termine par l’indication de qui l’a imprimé, et quand.

Onglet Comments

L’onglet Comments contient la conversation sur la demande. TrakIT y ajoute aussi une ligne, en petit texte gris, lorsque le statut change et lorsqu’un destinataire est ajouté ou retiré. La page s’ouvre sur cet onglet.

• Le compteur en haut compte les commentaires publiés par des personnes, pas les lignes de TrakIT.
• Sort affiche les plus récents ou les plus anciens en premier ; Show n’affiche que les commentaires qui ont un statut donné.
• Chaque commentaire a un statut : Active, Pending, Resolved ou Cancelled. Le propriétaire de la demande et les administrateurs système peuvent sélectionner le statut pour le modifier.
• Sélectionnez l’icône d’agrandissement pour lire un long commentaire en plein écran.

Pour publier un commentaire, sélectionnez Add…, rédigez le commentaire et sélectionnez Post. Vous pouvez le mettre en forme et ajouter des liens, des images et des tableaux. Pour enregistrer plutôt un commentaire vocal, sélectionnez le bouton du micro, puis Start Recording, Stop et Post. Un enregistrement peut durer jusqu’à 5 minutes. Si la page est ouverte depuis plus d’un jour, l’enregistrement n’est pas publié, et TrakIT affiche You do not have permission to add comments here. Please reload the page and try again. Rechargez la page et recommencez l’enregistrement.

Toute personne qui peut ouvrir la demande peut publier des commentaires, jusqu’à ce que la demande soit Closed ou Cancelled.

Le propriétaire et les administrateurs système peuvent supprimer leur propre commentaire dans les 30 minutes qui suivent sa publication, s’il n’a pas encore été envoyé par e-mail et si leur rôle a l’autorisation Delete Comment dans la section Work Orders.

Qui est informé des nouveaux commentaires

Comment Recipients liste les utilisateurs informés des nouveaux commentaires. Le propriétaire y est ajouté lorsqu’il crée la demande, et toute personne qui publie un commentaire y est aussi ajoutée.

Un destinataire n’est averti que s’il s’est abonné à Comment Posted, sous Requests dans l’onglet General de Notifications : par e-mail, par la messagerie ou par les autres canaux qu’il y a choisis. L’auteur du commentaire n’est pas averti de son propre commentaire, mais reçoit une copie de l’e-mail envoyé aux autres.

Toute personne qui peut publier des commentaires peut modifier la liste :

• Pour ajouter un utilisateur, sélectionnez Add, choisissez l’utilisateur dans Add New User et sélectionnez Add User. La liste propose les utilisateurs actifs qui ont une adresse e-mail et qui se sont abonnés à Comment Posted pour les demandes.
• Pour retirer un destinataire, sélectionnez la croix rouge à côté de son nom.

Onglet Files

L’onglet Files liste les fichiers ajoutés à la demande, comme des documents ou des données exportées, avec leur titre, leur nom de fichier, leur taille, qui les a chargés et il y a combien de temps. Les fichiers annulés apparaissent en rouge. Sélectionnez les icônes pour télécharger, prévisualiser ou imprimer un fichier.

Le propriétaire de la demande et les administrateurs système peuvent ajouter et modifier des fichiers jusqu’à ce que la demande soit Closed ou Cancelled :

1. Sélectionnez Add Files.
2. Dans Upload Files, saisissez un File Title si vous le souhaitez. Sans titre, chaque fichier prend son nom de fichier comme titre.
3. Faites glisser les fichiers sur la zone, ou sélectionnez Select File(s). Le chargement commence immédiatement.
4. Sélectionnez Close.

Chaque fichier peut atteindre 20 Mo et doit être de l’un des types listés dans la fenêtre contextuelle. Si la page est ouverte depuis plus d’un jour, le chargement s’arrête avec You do not have permission to add files here. Please reload the page and try again. Rechargez la page et ajoutez de nouveau les fichiers.

Pour modifier un fichier, sélectionnez son crayon (Modify Document). Dans Modify File, modifiez le File Title, ou activez Cancel Document pour l’annuler, et sélectionnez Update. Pour supprimer le fichier, sélectionnez la croix en bas à gauche (Delete File), puis confirmez.

Onglet Media

L’onglet Media affiche les photos de la demande, comme des captures d’écran, avec leurs titres, la personne qui les a ajoutées et la date. Sélectionnez une photo pour la voir en taille réelle, et utilisez Search Title pour trouver des photos par titre.

Le propriétaire de la demande et les administrateurs système peuvent ajouter et modifier des photos jusqu’à ce que la demande soit Closed ou Cancelled :

1. Sélectionnez Add Photos.
2. Dans Upload Photos, faites glisser les photos sur la zone, ou sélectionnez Select Photo(s). Le chargement commence immédiatement.
3. Sélectionnez Close.

Les photos peuvent être des fichiers jpg, jpeg, png ou tiff, de 20 Mo au maximum chacun. Chaque photo prend pour titre son nom de fichier. Pour prendre une photo avec l’appareil photo de votre appareil, sélectionnez Take Photo. Comme pour les fichiers, si la page est ouverte depuis plus d’un jour, le chargement s’arrête avec You do not have permission to add files here. Please reload the page and try again. Rechargez la page et ajoutez de nouveau les photos.

Pour modifier le titre d’une photo, sélectionnez le titre. Dans Modify Title, modifiez le Title et sélectionnez Update, ou sélectionnez l’icône de suppression en bas à gauche (Delete Photo) pour supprimer la photo.

Onglet Action Log

L’onglet Action Log liste ce qui a été fait sur la demande et quand : sa création (New Request), les modifications (Request Updated, avec chaque champ modifié), les changements de statut (Request Status Changed), les commentaires, les étiquettes, les modifications de fichiers et de photos, les téléchargements, etc. Utilisez Search pour trouver un utilisateur, une action ou une valeur, et Show Page Loads pour inclure les consultations de page. Sélectionnez Export pour télécharger le journal sous forme de fichier Excel. La durée de conservation du journal dépend de la politique de conservation des données de votre installation.

Qui peut utiliser cette page

Toute personne qui se connecte à TrakIT peut ouvrir une demande depuis la gestion des demandes : la lire, ainsi que ses commentaires, ses fichiers, ses photos et son journal des actions, télécharger ses fichiers, l’imprimer, et publier des commentaires jusqu’à ce qu’elle soit Closed ou Cancelled. Les utilisateurs externes (du portail) ne peuvent pas l’ouvrir.

Qui	Peut
Le propriétaire de la demande (l’utilisateur qui l’a créée) et les administrateurs système	La modifier, la soumettre, l’annuler et la supprimer tant qu’elle est un brouillon ; la reprendre avec Revert to Draft tant qu’elle est Submitted ; la clôturer ou la passer à Review une fois qu’elle est Completed ; ajouter, modifier, annuler et supprimer ses fichiers et ses photos, et modifier le statut de ses commentaires, jusqu’à ce qu’elle soit Closed ou Cancelled ; modifier ses étiquettes à tout moment.
L’équipe de support TrakIT	La faire passer par les autres statuts, et conserver ses propres informations à son sujet.

La modification d’un brouillon nécessite aussi l’autorisation Create dans la section Request Management. La suppression de votre propre commentaire nécessite aussi l’autorisation Delete Comment dans la section Work Orders.