Disputa

Una disputa es una reclamación o un desacuerdo que hay que resolver: un cliente que cuestiona un cargo, un transportista por carretera que reclama por un retraso, un documento que se ha perdido. La página Dispute muestra una disputa: de qué trata, quién es su propietario, en qué situación está respecto a su SLA, qué importe está en juego y todo lo que se ha hecho al respecto.

Abra una disputa desde la lista Disputas. Su dirección es crm/dispute- seguido de su ID de disputa.

Registrar una disputa

1. En la página Disputas, elija la empresa en Company y, después, seleccione New Dispute.
2. Rellene el formulario. Los campos obligatorios están marcados.
3. Seleccione Save.

TrakIT asigna a la disputa su Dispute Code, DSP seguido de un número de seis cifras único en todas las empresas, y la abre. El código no cambia nunca.

El formulario

El formulario muestra estas secciones en un solo recuadro, con Save y Cancel en la parte inferior:

Sección	Campos
Dispute	Company (la empresa elegida en la lista de disputas, de solo lectura), Dispute Title, Source (Customer, Internal o Finance), Severity (Low, Medium, High o Critical) y Description.
Relationship	Job ID (opcional), Entity Type, Entity y Contact. Al introducir un ID de expediente, TrakIT lo comprueba y muestra su Workflow (from Job) y su Transport Document (from Job). La lista Contact contiene los contactos de la entidad.
Classification	Dispute Category, Dispute Type (los tipos de la categoría), Root Cause y Root Cause Detail. Root Cause empieza en la causa predeterminada, como Under investigation, hasta que se conoce la causa.
Responsibility	Dispute Owner, Supervisor, Responsible Department y User Group. Supervisor empieza siendo el responsable del propietario.
Financial	Currency (las monedas de la empresa) y Amount at Stake. Solo se muestra con el permiso Financial - Create.
SLA	SLA KPI As Per, Date Received, SLA Due Date, Reminder Days y Notify for Reminder email.
Evidence	Solo en una disputa nueva: Add Files para adjuntar archivos, cada uno con su Document Type. Se suben una vez guardada la disputa.

Al guardar, TrakIT comprueba que:

• el ID de expediente corresponde a un expediente real de la empresa, en un flujo de trabajo al que tiene acceso;
• la entidad tiene el tipo de entidad elegido, y el contacto pertenece a la entidad;
• el tipo de disputa pertenece a la categoría;
• el propietario, el supervisor y los usuarios a los que avisar son usuarios activos de la empresa, y el supervisor no es el propietario;
• Date Received no es una fecha futura, y SLA Due Date no es anterior a ella;
• Reminder Days está entre 0 y 365.

La fecha de vencimiento del SLA

TrakIT propone SLA Due Date y Reminder Days según la Severity:

Gravedad	Días del SLA	Días de recordatorio
Low	10	2
Medium	7	2
High	5	1
Critical	2	0

Los días se cuentan a partir de Date Received, que cuenta como día 1, de la forma que indica SLA KPI As Per:

• Calendar Days cuenta todos los días.
• Business Days excluye el fin de semana y los festivos del país de la empresa, tal como se configuran en System > Country Holidays.

Puede cambiar ambas propuestas. Al cambiar Severity, Date Received o SLA KPI As Per, se vuelven a proponer.

Una disputa está Within Range mientras sus días abierta, contados de la misma forma hasta su fecha de resolución o hasta hoy, no superan sus SLA Target Days, y Out of Range a partir de entonces.

Editar una disputa

1. Seleccione Modify.
2. Cambie lo que necesite.
3. Seleccione Save.

El propietario no se puede cambiar aquí: use Reasignar. Los campos de importes siguen los permisos Financial - Create y Financial - Update. Una disputa cerrada no se puede editar.

Si cambia el Job ID de una disputa que tiene órdenes de trabajo, TrakIT le pide que lo confirme y, después, quita de la disputa las órdenes de trabajo del expediente anterior.

Cada cambio queda anotado en el registro de auditoría, por ejemplo Severity: Medium⇒High; SLA Due Date: 2026-10-02⇒2026-10-05;.

La parte superior de la página

La parte superior de la página muestra el código y el título de la disputa, con sus etiquetas a la derecha. Back to List vuelve a la lista Disputas. Debajo, un recuadro reúne los datos de la disputa: el ID de la disputa, su estado, su gravedad y el estado de su SLA arriba a la derecha y, después, estas secciones:

Sección	Muestra
Case	Company, Entity, Contact, Job, Source, Category, Type, Dispute Owner, Supervisor, Department, User Group, Date Raised (con quién la registró) y Notify for Reminder email.
SLA	Date Received, SLA Due Date (con los días que quedan), Resolution Date, SLA KPI As Per, Reminder Days, SLA Target Days, Days Open y SLA Status.
Root Cause and Resolution	Root Cause, Root Cause Detail, Resolution y Description.
Cancellation	Canceled On (con quién la canceló) y Reason of Cancellation. Solo se muestra en una disputa cancelada.
Financial	Amount at Stake, Amount Recovered, Amount Written Off, Outstanding, Financial Outcome y Approval Reference. Solo se muestra con Financial - Read.

En la parte inferior del recuadro están Modify, Change Status, Reassign, Cancel Dispute y Export, cada uno visible cuando su rol lo permite.

Cambiar el estado

1. Seleccione Change Status.
2. Elija el nuevo estado en To. La lista contiene solo los estados a los que puede pasar la disputa.
3. Rellene lo que pide el nuevo estado y, después, seleccione Save.

Desde	Puede pasar a
New	Acknowledged
Acknowledged	Under Investigation
Under Investigation	Action Required, Pending Customer, Pending Internal, Resolution Proposed, On Hold, Escalated
Action Required	Under Investigation, Resolution Proposed
Pending Customer, Pending Internal, On Hold, Escalated, Reopened	Under Investigation
Resolution Proposed	Resolved, Under Investigation
Resolved	Closed, Under Investigation
Closed, Canceled	Reopened

• Se necesita un Reason para On Hold, para Reopened y para volver de Resolved a Under Investigation.
• Resolved necesita la Resolution, la Resolution Date (ni anterior a Date Received ni futura) y un Financial Outcome distinto de Pending.
• Volver de Resolved a Under Investigation, o reabrir una disputa cerrada, borra la fecha de resolución.
• Closed y Canceled bloquean la disputa: no se puede cambiar nada en ella hasta que se reabre, para lo que se necesita el permiso Reopen.

Cada cambio queda anotado en la pestaña Timeline y en el registro de auditoría.

Los estados se agrupan en cinco etapas, que usan las listas y los informes: Open (New, Acknowledged, Under Investigation, Action Required, Resolution Proposed, Escalated, Reopened), Waiting (Pending Customer, Pending Internal, On Hold), Resolved, Closed y Canceled.

Cancelar una disputa

Una disputa se puede cancelar en cualquier estado, por ejemplo cuando se registró por error.

1. Seleccione Cancel Dispute.
2. Escriba el Reason of Cancellation (motivo de cancelación). Es obligatorio, de 300 caracteres como máximo.
3. Seleccione Cancel Dispute en el cuadro de diálogo.

El estado pasa a Canceled. Una disputa cancelada no se puede cambiar hasta que se reabra. Sus días abierta se detienen el día en que se canceló y no cuenta ni dentro ni fuera de su SLA: su SLA Status indica Canceled. El motivo aparece en la sección Cancellation, en la pestaña Timeline, en el registro de auditoría (como Dispute Canceled) y en el PDF.

Para deshacer una cancelación, cambie el estado a Reopened. Para ello se necesita el permiso Reopen y un Reason. Al reabrirla se borran la sección Cancellation y la fecha de resolución, y el plazo del SLA vuelve a contar desde Date Received; la pestaña Timeline y el registro de auditoría conservan el motivo de cancelación.

Reasignar

1. Seleccione Reassign.
2. Elija el New Owner e indique el Reason.
3. Seleccione Save.

El nuevo propietario debe ser un usuario activo de la empresa y no puede ser el supervisor de la disputa. Para trasladar muchas disputas a la vez, por ejemplo cuando alguien se va, consulte Transfer Ownership.

Etiquetas

Las etiquetas marcan la disputa. Para añadir una, escriba una etiqueta de 3 a 30 letras y cifras, sin espacios, en Add a Tag en la parte superior derecha, o elija una de las sugerencias, y pulse Intro. Para quitar una, seleccione la cruz que tiene al lado. Las etiquetas se pueden usar como filtro en la lista Disputas.

Datos financieros

Para anotar qué ha pasado con el dinero:

1. Seleccione Modify.
2. Introduzca Amount Recovered y Amount Written Off, elija el Financial Outcome y, para una baja, la Approval Reference.
3. Seleccione Save.

Estos campos necesitan Financial - Update. Si su rol lo tiene pero no tiene Update, Modify muestra solo la sección Financial; Currency y Amount at Stake son de solo lectura en ella.

Los importes no pueden ser negativos, y lo recuperado más lo dado de baja no puede superar el importe en juego. Un importe dado de baja necesita una Approval Reference. Outstanding es el importe en juego menos lo recuperado y lo dado de baja. Los importes se mantienen en la moneda de la disputa; no se convierte nada.

Exportar a PDF

Seleccione Export para descargar la disputa como PDF. Contiene lo que usted puede ver en la página: la parte superior de la página y cada pestaña que le muestran sus permisos, en el mismo orden. Los importes solo aparecen con Financial - Read. Cada página del PDF muestra el código de la disputa, quién la exportó y cuándo, y el número de página. Cada exportación queda anotada en el registro de auditoría como Dispute Exported.

Pestaña Work Orders

La pestaña Work Orders muestra las órdenes de trabajo del expediente de la disputa a las que se refiere la disputa, con las columnas de sus listas de órdenes de trabajo. Solo se muestra en una disputa con expediente.

Para añadir órdenes de trabajo:

1. Seleccione Add Work Orders. La lista contiene las órdenes de trabajo del expediente que la disputa todavía no abarca.
2. Elija un servicio para acotar la lista, si lo necesita.
3. Marque las órdenes de trabajo y seleccione Add Selected, o seleccione Add All.

Para quitar órdenes de trabajo, márquelas y seleccione Remove.

Una orden de trabajo o un expediente que abarca una disputa no se puede eliminar, y sus órdenes de trabajo no se pueden pasar a otro expediente. TrakIT indica la disputa en el mensaje.

Pestaña Timeline

La pestaña Timeline cuenta la historia de la disputa, de lo más reciente a lo más antiguo: sus cambios de estado, sus actividades y sus principales acontecimientos, como los recordatorios enviados, los archivos añadidos y los cambios de propietario.

Pestaña Documents

La pestaña Documents lista los archivos de la disputa: su título, nombre de archivo, Document Type, orden de trabajo, Document Status, caducidad, tamaño, y quién los subió y cuándo. Seleccione un título para abrir el archivo.

Para añadir archivos:

1. Seleccione Add Files y elija uno o varios archivos.
2. Para cada uno, elija el Document Type y, opcionalmente, la Work Order a la que se refiere, el Document Status, Expiry y Remarks.
3. Seleccione Upload.

Seleccione el icono del lápiz para cambiar los datos de un archivo. La misma ventana tiene Delete, para eliminar el archivo.

Pestaña Activities

La pestaña Activities lista las acciones correctivas, los seguimientos y los contactos previstos para la disputa.

1. Seleccione Add Activity.
2. Elija el Type, introduzca el Title, elija el Owner y la fecha y hora de Due, y añada Details si es necesario.
3. Seleccione Save.

La actividad aparece también en las actividades de su propietario, con sus recordatorios. Seleccione el icono de completar o de cancelar para cerrar una actividad, y el icono de reabrir para volver a abrirla.

Pestaña Comments

La pestaña Comments funciona como los comentarios en el resto de TrakIT. Seleccione Add… para publicar un comentario, o el micrófono para grabar un comentario de voz. Cada comentario tiene un estado, Active, Pending, Resolved o Cancelled, que puede cambiar.

El panel Comment Recipients lista los usuarios que reciben aviso de los comentarios nuevos. Quien publica un comentario pasa a ser destinatario. Seleccione Add para añadir un usuario que pueda abrir la disputa. Los destinatarios solo reciben un correo electrónico si han marcado Disputes > Comments en System > Notifications.

Pestaña Photos

La pestaña Photos muestra las fotos de la disputa. Seleccione Add Photos para subir imágenes, o Take Photo para usar la cámara. Seleccione el título de una foto para cambiarlo en Modify Title, donde Delete elimina la foto.

Pestaña Audit Log

La pestaña Audit Log lista todos los cambios de la disputa, 50 por página, de lo más reciente a lo más antiguo: quién hizo qué y cuándo, con los valores anteriores y los nuevos. Los datos de importes solo se muestran con Financial - Read.

Recordatorios

Una vez al día, a las 05:05 UTC, TrakIT revisa las disputas abiertas (no en espera, resueltas ni cerradas):

• Cuando faltan Reminder Days días o menos para la SLA Due Date, envía una sola vez un recordatorio por correo electrónico a la persona que registró la disputa, a su propietario, a su supervisor y a los usuarios de Notify for Reminder email.
• Una vez pasada la fecha de vencimiento, envía un único aviso de retraso al supervisor.

Los recordatorios solo se envían a usuarios internos activos con dirección de correo electrónico. Los usuarios a los que se avisa reciben el recordatorio, pero no pueden abrir la disputa salvo que tengan acceso a ella por otro motivo. Al cambiar la SLA Due Date o los Reminder Days, el recordatorio se puede volver a enviar; al cambiar la fecha de vencimiento, el aviso de retraso se puede volver a enviar. Ambos quedan anotados en la pestaña Timeline.

Quién puede abrir una disputa

Puede abrir una disputa cuando su rol tiene Read en Dispute Management, la empresa de la disputa es una de las empresas a las que tiene acceso y se cumple al menos una de estas condiciones:

• es su propietario, la registró o es su supervisor;
• es miembro de su grupo de usuarios;
• su rol tiene View All Disputes;
• es administrador del sistema.

Quién puede usar esta página

Su rol necesita estos permisos en la sección Dispute Management:

Permiso	Le permite
Read	Abrir las disputas a las que tiene acceso.
Create	Registrar disputas.
Update	Usar Modify, y añadir o quitar etiquetas.
Change Status	Cambiar el estado. Para reabrir una disputa cerrada o cancelada se necesita Reopen.
Reassign	Reasignar la disputa a un nuevo propietario.
Cancel	Cancelar la disputa, en cualquier estado.
Financial - Read	Ver los importes: la sección Financial y los importes del registro de auditoría y del PDF.
Financial - Create	Introducir la moneda y el importe en juego en una disputa nueva.
Financial - Update	Cambiar los importes y el resultado financiero, con Modify.
Work Orders - Read / Add / Remove	Ver, añadir y quitar las órdenes de trabajo de la disputa.
Timeline - Read	Ver la pestaña Timeline.
Documents - Read / Add / Update and Delete	Ver, subir, cambiar y eliminar los archivos.
Activities - Read / Add / Update and Complete	Ver, añadir, cambiar y completar las actividades.
Comments - Read / Add / Status and Recipients	Ver y publicar comentarios, y cambiar su estado y los destinatarios.
Photos - Read / Add / Rename and Delete	Ver, añadir, cambiar de nombre y eliminar las fotos.
Audit Log - Read	Ver la pestaña Audit Log.
Export	Exportar la disputa a PDF.
View All Disputes	Abrir todas las disputas de sus empresas.

Una pestaña para la que no tiene el permiso Read no se muestra. Las disputas no se pueden eliminar.