Gestión de solicitudes

Request Management es donde se pide ayuda o un cambio al equipo de soporte de TrakIT: una pregunta o un problema, acceso para un usuario, una nueva funcionalidad, un desarrollo a medida, una integración o la corrección de un error. Cada solicitud recibe un número, como TR0012, y pasa por distintos estados a medida que el equipo de soporte trabaja en ella, hasta que se cierra. Aquí puede seguir sus propias solicitudes y ver también las solicitudes de los demás usuarios de su instalación de TrakIT.

Para abrirla, seleccione System > Request Management.

Para abrir una solicitud, seleccione su fila. Se abre en la página Solicitud, que contiene sus datos, sus comentarios, archivos y fotos, y los botones que la llevan de un estado al siguiente.

Si aún no tiene un usuario de TrakIT, no puede enviar una solicitud aquí: pida acceso desde la página de inicio de sesión. Consulte Solicitar acceso.

Cómo avanza una solicitud

Usted crea una solicitud. Empieza como Draft, para que pueda añadir archivos y fotos y revisarla antes de que nadie más actúe sobre ella.
La envía. Pasa a Submitted: a la espera del equipo de soporte.
El equipo de soporte trabaja en ella: In Progress y, si es necesario, On Hold, o Pending Info cuando necesita más información de usted.
Cuando el trabajo está hecho, el equipo de soporte la pasa a Completed. Usted comprueba el resultado y, después, la cierra con Close Request, o la devuelve con Review si algo no está bien.
Una vez cerrada, la solicitud queda en Closed y bloqueada. Una solicitud también puede terminar como Cancelled, con un motivo.

TrakIT le envía un correo electrónico cada vez que alguien cambia el estado de su solicitud, y añade una línea a sus comentarios. Una solicitud Completed se cierra sola cuando lleva 7 días sin ningún comentario. Cada lunes recibe además un resumen de sus solicitudes abiertas. Para más detalles, consulte Ciclo de vida y Correos electrónicos en la página Solicitud.

Elegir de quién son las solicitudes que ve

La lista de la parte superior de la página elige las solicitudes:

My Requests Only: las solicitudes que ha creado usted.
All Requests: las solicitudes de todos los usuarios. Aparece entonces el filtro Created By, para limitar la lista a algunos usuarios.

TrakIT recuerda su elección, la pestaña y los filtros para la próxima vez que abra la página.

Pestañas

Hay una pestaña por estado, más All. Cada pestaña muestra cuántas solicitudes contiene, por ejemplo Submitted (3), y aparece atenuada cuando no contiene ninguna. Los recuentos siguen su elección de My Requests Only o All Requests, pero no tienen en cuenta los filtros.

Al cambiar de pestaña se borran los filtros.

All

Todas las solicitudes, sea cual sea su estado. Esta pestaña añade a la lista una columna Status y un filtro Status para elegir los estados que se incluyen. También se muestra la columna Release Build.

Drafts

Solicitudes creadas pero aún no enviadas. Solo su propietario (y un administrador del sistema) puede modificar, enviar, cancelar o eliminar un borrador. Una solicitud también vuelve aquí cuando se devuelve al estado de borrador. Consulte Enviar una solicitud.

Submitted

Solicitudes enviadas al equipo de soporte que esperan a que este se haga cargo de ellas. Esta pestaña las lista por Priority y, después, de la más reciente a la más antigua. Mientras una solicitud está enviada, su propietario todavía puede retirarla con Revert to Draft.

Solo puede haber cinco solicitudes del mismo tipo en estado Submitted a la vez, entre todos los usuarios de su instalación. Si ya hay cinco en espera, enviar otra de ese tipo falla con un mensaje que lo indica: espere a que el equipo de soporte se haga cargo de alguna.

In Progress

Solicitudes en las que está trabajando el equipo de soporte.

On Hold

Solicitudes que el equipo de soporte ha puesto en pausa.

Pending Info

Solicitudes en las que el equipo de soporte necesita más información de usted para poder continuar el trabajo. Abra la solicitud, lea el último comentario y responda con un comentario. El correo electrónico del resumen semanal le recuerda estas solicitudes.

Completed

Solicitudes que el equipo de soporte ha terminado. Esta pestaña muestra la columna Release Build. Si la solicitud es suya, compruebe el resultado y ciérrela con Close Request, o publique un comentario que explique lo que está mal y seleccione Review. Consulte Comprobar una solicitud completada.

Una solicitud completada se cierra automáticamente cuando lleva 7 días sin ningún comentario.

Review

Solicitudes completadas que su propietario ha devuelto al equipo de soporte porque algo no está bien.

Closed

Solicitudes terminadas: cerradas por su propietario, por el equipo de soporte, o automáticamente 7 días después del último comentario en una solicitud completada. Esta pestaña muestra la columna Release Build. Una solicitud cerrada está bloqueada: no se le pueden añadir comentarios, archivos ni fotos.

Cancelled

Solicitudes retiradas o rechazadas. Esta pestaña añade una columna Cancellation Reason. Una solicitud cancelada está bloqueada: no se le pueden añadir comentarios, archivos ni fotos.

Buscar una solicitud

Seleccione Filters para abrir el panel de filtros, si está cerrado.
Introduzca o seleccione los filtros que necesite.
Seleccione Search.

El número de coincidencias aparece encima de la lista, por ejemplo 12 Found. Reset borra los filtros.

Filtro	Encuentra
ID	Una solicitud, por su número: escriba 12 o TR0012.
Title	Cualquier parte del título.
Request Type	Un tipo de solicitud, o — All —. Consulte Tipos de solicitud.
Status	Solo en la pestaña All: los estados que se incluyen. El icono de verificación selecciona todos o ninguno.
Created By	Solo con All Requests: los usuarios que crearon las solicitudes. El icono de verificación selecciona todos o ninguno.
Tags	Las solicitudes con las etiquetas seleccionadas. [No Tags] incluye las solicitudes sin etiquetas.

La lista

La lista muestra 20 solicitudes por página, de la más reciente a la más antigua (por Priority en la pestaña Submitted). Seleccione una fila para abrir la solicitud.

Columna	Muestra
ID	El número de la solicitud, por ejemplo TR0012.
Title	El título de la solicitud.
Status	En la pestaña All: el estado.
Type	El tipo de solicitud.
Module	La parte de TrakIT a la que se refiere la solicitud, o -.
Priority	Su prioridad, de 1 (alta) a 5 (baja), o en blanco si no tiene.
Release Build	En las pestañas Completed, Closed y All: la versión de TrakIT que incluye el cambio, una vez que el equipo de soporte la ha indicado.
Cancellation Reason	En la pestaña Cancelled: por qué se canceló.
Created By, Created	Quién la creó, y hace cuánto tiempo.
Last Action	Lo último que se hizo con la solicitud, por ejemplo Request Status Changed o Comments Added.
Last Action By	Quién lo hizo, y hace cuánto tiempo. [System] para algo que hizo TrakIT por sí solo, como cerrar una solicitud completada.

Crear una solicitud

Seleccione Create.
Escriba un Title: un breve resumen de la solicitud, de hasta 200 caracteres.
Elija el Request Type. Consulte Tipos de solicitud.
Elija el Module (Optional): la parte de TrakIT a la que se refiere la solicitud, por ejemplo Work Orders o Invoice.
Elija una Priority (Optional), de 1 - High a 5 - Low, si quiere ordenarla por prioridad entre sus solicitudes.
En Details, describa lo que necesita. Puede dar formato al texto y añadir enlaces, tablas e imágenes: pegue una captura de pantalla directamente en el cuadro.
Lea los Terms & Conditions que hay debajo del cuadro.
Seleccione Create.

La solicitud se crea como Draft y se abre en la página Solicitud. Allí puede añadir archivos y fotos, modificarla si es necesario y, después, enviarla: consulte Enviar una solicitud. Nadie más actúa sobre un borrador.

Los Terms & Conditions le piden que se limite a una tarea por solicitud, que aporte todo el contexto posible y que ordene sus solicitudes por prioridad, ya que solo se puede enviar un número limitado a la vez. También indican que enviar una solicitud no garantiza que se vaya a realizar, ni cuándo.

Title, Request Type y Details son obligatorios. TrakIT indica Title is required, Request Type is required o Detail is required si falta alguno. Un título no puede empezar por =, + ni @, ni contener algo que parezca una etiqueta HTML (Title has possible html tags or disallowed text).

Tipos de solicitud

Tipo	Úselo para
Support Request	Ayuda con TrakIT: una pregunta, o un problema que no es un error del programa.
Access Request	Acceso a TrakIT o a una parte de él.
Feature Request	Una nueva funcionalidad o una mejora.
Custom Development	Un desarrollo hecho para su empresa.
Integration Request	Un enlace entre TrakIT y otro sistema.
Bug / Issue Fix	Algo de TrakIT que no funciona como debería.

Quién puede usar esta página

Cualquier usuario que inicie sesión en TrakIT puede abrir esta página y ver las solicitudes: no se necesita ningún permiso. Los usuarios externos (del portal) no pueden abrirla. Crear solicitudes requiere un permiso en la sección Request Management:

Permiso	Le permite
Create	Crear solicitudes con Create, y modificar sus borradores.
Submit	La página no lo usa: el propietario de un borrador puede enviarlo sin él. Consulte Roles y permisos.

Los administradores del sistema pueden hacerlo todo. Lo que cada usuario puede hacer con una solicitud, según sea o no su propietario, se describe en la página Solicitud.