Solicitud

La página Request muestra una solicitud al equipo de soporte de TrakIT: sus datos y su estado, los botones que la llevan a su siguiente estado, y las pestañas de sus comentarios, archivos, fotos y registro de acciones. Los comentarios son donde usted y el equipo de soporte hablan de la solicitud.

Para abrir una solicitud, seleccione su fila en la página Gestión de solicitudes, o el enlace de un correo electrónico sobre ella. Una solicitud nueva se abre aquí en cuanto la crea. El título muestra el número de la solicitud, por ejemplo Request TR0012.

La parte superior de la página

• ◄ Requests vuelve a Gestión de solicitudes.
• Las flechas que hay al lado (Previous Request y Next Request) abren la solicitud con el número anterior o siguiente.
• El icono de compartir (Share Request Link) comparte o copia el enlace a la solicitud. El enlace requiere iniciar sesión en TrakIT.
• Print PDF descarga la solicitud como un PDF con el nombre de su número, por ejemplo TR0012.pdf. Consulte Imprimir una solicitud.
• Las etiquetas clasifican la solicitud, para encontrarla más tarde con el filtro Tags de Gestión de solicitudes. Para añadir una, escriba en Add a Tag una etiqueta de al menos 3 letras o números, sin espacios, y pulse Intro; para quitar una, seleccione la cruz que tiene al lado. El propietario de la solicitud y los administradores del sistema pueden cambiar las etiquetas, sea cual sea el estado.

Detalles

Los detalles muestran de qué trata la solicitud. En una solicitud cancelada, tienen un fondo rojo claro.

Campo	Muestra
Título	El título. El icono de copiar (Copy Title) copia el número y el título, por ejemplo TR0012 - Printing labels.
Estado	A la derecha: el estado de la solicitud.
Request Type	El tipo de solicitud.
Module	La parte de TrakIT a la que se refiere la solicitud, o -.
Priority	La prioridad, de 1 (alta) a 5 (baja). Solo si tiene una.
Release Build	La versión de TrakIT que incluye el cambio, una vez que el equipo de soporte la ha indicado.
Created By, Created On	Quién creó la solicitud, y cuándo.
Cancellation Reason	Por qué se canceló la solicitud. Solo en una solicitud cancelada.
Detail	La descripción de la solicitud, con su formato, sus listas, enlaces, imágenes y tablas; cualquier otro contenido, como un contenido incrustado, se omite. Una descripción escrita como texto sin formato conserva sus saltos de línea. Arrastre la barra que hay debajo del cuadro para hacerlo más alto o más bajo.

Los miembros del equipo de soporte de TrakIT ven además Support Fields, con su propia información sobre la solicitud.

Modificar un borrador

Mientras una solicitud es un borrador, su propietario o un administrador del sistema puede modificarla.

1. Seleccione el icono del lápiz (Edit).
2. Cambie el Title, el Request Type, el Module, la Priority o el Detail.
3. Seleccione Save.

Cancel sale sin guardar. Una vez enviada una solicitud, solo el equipo de soporte puede modificarla: publique un comentario en su lugar, o retírela con Revert to Draft mientras siga en Submitted.

Ciclo de vida

Estado	Significa	Qué viene después
Draft	Creada, aún no enviada. Nadie más actúa sobre ella.	El propietario la envía, la cancela o la elimina.
Submitted	A la espera del equipo de soporte.	El equipo de soporte se hace cargo de ella. Hasta entonces, el propietario puede retirarla con Revert to Draft.
In Progress	El equipo de soporte está trabajando en ella.
On Hold	El equipo de soporte la ha puesto en pausa.
Pending Info	El equipo de soporte necesita más información del propietario.	El propietario responde con un comentario.
Completed	El equipo de soporte ha terminado.	El propietario la comprueba y la cierra, o la envía a Review. Si no, se cierra sola 7 días después del último comentario.
Review	El propietario la ha devuelto porque algo no está bien.	El equipo de soporte vuelve a revisarla.
Closed	Terminada.	Se queda como está, salvo que el equipo de soporte la reabra.
Cancelled	Retirada por su propietario, o rechazada, con un motivo.	Se queda como está, salvo que el equipo de soporte la reabra.

El equipo de soporte lleva las solicitudes por In Progress, On Hold, Pending Info y Completed, y también puede cancelarlas, cerrarlas o reabrirlas. Una solicitud cerrada o cancelada está bloqueada: no se pueden añadir comentarios, archivos ni fotos, y los archivos, las fotos y los comentarios ya no pueden cambiar.

Cada vez que alguien cambia el estado, TrakIT:

• añade una línea a los comentarios, por ejemplo Status changed to Submitted by Jane Doe, con el motivo en caso de cancelación;
• anota Request Status Changed en el registro de acciones;
• envía un correo electrónico al propietario: consulte Correos electrónicos.

Los botones que hay debajo de los detalles dependen del estado y de quién sea usted. La mayoría le piden confirmación antes.

Enviar una solicitud

Un borrador muestra This request is currently in Draft status. Please submit the request once you are ready. Antes de enviarlo, revise los detalles y añada los archivos o fotos que vaya a necesitar el equipo de soporte.

1. Seleccione Submit.
2. Seleccione OK para confirmar.

La solicitud pasa a Submitted. Solo puede haber cinco solicitudes del mismo tipo en estado Submitted a la vez, entre todos los usuarios de su instalación. Si ya hay cinco en espera, el envío falla con un mensaje que lo indica: vuelva a intentarlo cuando el equipo de soporte se haya hecho cargo de alguna.

Para retirar una solicitud enviada de la que el equipo de soporte aún no se ha hecho cargo, seleccione Revert to Draft. Vuelve a ser un borrador, que puede modificar, volver a enviar, cancelar o eliminar.

Cancelar o eliminar un borrador

• Cancel conserva la solicitud, como Cancelled, con un motivo. Seleccione Cancel, escriba el Cancellation Reason (obligatorio, hasta 500 caracteres) y seleccione Confirm. El Cancel que hay junto a Confirm cierra el cuadro del motivo sin cancelar.
• El icono de la papelera (Delete) elimina la solicitud definitivamente, con todos sus comentarios, archivos, fotos y etiquetas. No se puede deshacer. Solo se pueden eliminar los borradores.

Responder a una solicitud pendiente de información

Cuando el equipo de soporte pasa una solicitud a Pending Info, necesita algo de usted. Lea su último comentario y, después, publique un comentario con la respuesta, añadiendo archivos o fotos si es necesario. El equipo de soporte hace avanzar entonces la solicitud.

Comprobar una solicitud completada

Cuando el equipo de soporte pasa una solicitud a Completed, compruebe que el cambio funciona como lo pidió.

• Si todo está bien, seleccione Close Request. La solicitud pasa a Closed.
• Si algo no está bien, publique primero un comentario que diga qué y, después, seleccione Review. La solicitud vuelve al equipo de soporte, como Review.

Si no hace ninguna de las dos cosas, la solicitud se cierra sola: cada día, TrakIT cierra las solicitudes completadas en cuyos comentarios no se ha publicado nada en 7 días. Cualquier comentario cuenta, incluida la línea que añade TrakIT cuando cambia el estado, así que publicar un comentario mantiene la solicitud abierta 7 días más. Los comentarios muestran entonces Status changed to Closed as no comments received for 7 days. No se envía ningún correo electrónico por un cierre automático.

Correos electrónicos

TrakIT envía estos correos electrónicos sobre las solicitudes:

• Cambios de estado: cada vez que alguien cambia el estado en esta página, el propietario recibe un correo electrónico cuyo asunto es el número y el título de la solicitud, por ejemplo Request TR0012 - Printing labels. Indica el nuevo estado, el motivo en caso de cancelación, un enlace a la solicitud y su detalle. Los administradores del sistema de su instalación reciben una copia oculta (CCO). El correo electrónico se envía también por sus propios cambios, como cuando envía una solicitud, y solo se dirige a un usuario activo con dirección de correo electrónico.
• Comentarios nuevos: a los destinatarios de los comentarios que se han suscrito a estas notificaciones. Consulte Quién recibe aviso de los comentarios nuevos.
• Resumen semanal: cada lunes, el propietario de cualquier solicitud que no esté en Closed ni en Cancelled recibe un Request Management Summary. Lista sus solicitudes abiertas, incluidos los borradores, con el estado de cada una y desde cuándo, cuándo se envió y su última actualización. Le recuerda las solicitudes que están en Pending Info (a la espera de su respuesta) y en Completed (para comprobarlas y cerrarlas), y termina con View your requests, un enlace a Gestión de solicitudes. Las horas están en la zona horaria del propietario. Se excluye a los propietarios cuyo usuario está bloqueado o no tiene dirección de correo electrónico.

Imprimir una solicitud

Print PDF descarga una copia de la solicitud con:

• su número, título, estado y campos, con las fechas en que se envió y se completó, y sus etiquetas;
• su detalle;
• sus fotos, y la lista de sus archivos no cancelados, con los archivos de imagen mostrados debajo de la lista;
• todos sus comentarios, del más antiguo al más reciente, con las líneas que añadió TrakIT. Un comentario de voz aparece como Audio comment.

Las imágenes del detalle y de los comentarios se incluyen si se pegaron o se añadieron en el editor; las imágenes enlazadas desde otro lugar aparecen como [Image not available]. El PDF termina con quién lo imprimió, y cuándo.

Pestaña Comments

La pestaña Comments contiene la conversación sobre la solicitud. TrakIT también añade una línea, en texto gris pequeño, cuando cambia el estado y cuando se añade o se quita un destinatario. La página se abre en esta pestaña.

• El recuento de la parte superior cuenta los comentarios que han publicado las personas, no las líneas de TrakIT.
• Sort muestra primero los más recientes o los más antiguos; Show muestra solo los comentarios con un estado.
• Cada comentario tiene un estado: Active, Pending, Resolved o Cancelled. El propietario de la solicitud y los administradores del sistema pueden seleccionar el estado para cambiarlo.
• Seleccione el icono de ampliar para leer un comentario largo a pantalla completa.

Para publicar un comentario, seleccione Add…, escriba el comentario y seleccione Post. Puede darle formato y añadir enlaces, imágenes y tablas. Para grabar en su lugar un comentario de voz, seleccione el botón del micrófono y, a continuación, Start Recording, Stop y Post. Una grabación puede durar hasta 5 minutos. Si la página lleva abierta más de un día, la grabación no se publica y TrakIT indica You do not have permission to add comments here. Please reload the page and try again. Vuelva a cargar la página y repita la grabación.

Cualquiera que pueda abrir la solicitud puede publicar comentarios, hasta que la solicitud esté en Closed o Cancelled.

El propietario y los administradores del sistema pueden eliminar su propio comentario en los 30 minutos siguientes a su publicación, si aún no se ha enviado por correo electrónico y su rol tiene el permiso Delete Comment en la sección Work Orders.

Quién recibe aviso de los comentarios nuevos

Comment Recipients lista los usuarios que reciben aviso de los comentarios nuevos. El propietario se añade cuando crea la solicitud, y cualquiera que publique un comentario se añade también.

Un destinatario solo recibe aviso si se ha suscrito a Comment Posted, en Requests, en la pestaña General de Notificaciones: por correo electrónico, por chat o por los demás canales que haya elegido allí. Quien publica el comentario no recibe aviso de su propio comentario, pero sí una copia del correo electrónico enviado a los demás.

Cualquiera que pueda publicar comentarios puede cambiar la lista:

• Para añadir un usuario, seleccione Add, elija el usuario en Add New User y seleccione Add User. La lista ofrece los usuarios activos con dirección de correo electrónico que se han suscrito a Comment Posted para las solicitudes.
• Para quitar un destinatario, seleccione la cruz roja junto a su nombre.

Pestaña Files

La pestaña Files lista los archivos añadidos a la solicitud, como documentos o datos exportados, con su título, nombre de archivo, tamaño y quién los subió, y hace cuánto tiempo. Los archivos cancelados aparecen en rojo. Seleccione los iconos para descargar, previsualizar o imprimir un archivo.

El propietario de la solicitud y los administradores del sistema pueden añadir y cambiar archivos hasta que la solicitud esté en Closed o Cancelled:

1. Seleccione Add Files.
2. En Upload Files, escriba un File Title si quiere uno. Sin título, cada archivo se titula con su nombre de archivo.
3. Arrastre los archivos al cuadro, o seleccione Select File(s). La subida empieza de inmediato.
4. Seleccione Close.

Cada archivo puede ocupar hasta 20 MB, de los tipos indicados en la ventana emergente. Si la página lleva abierta más de un día, la subida se detiene con You do not have permission to add files here. Please reload the page and try again. Vuelva a cargar la página y añada de nuevo los archivos.

Para cambiar un archivo, seleccione su lápiz (Modify Document). En Modify File, cambie el File Title, o active Cancel Document para cancelarlo, y seleccione Update. Para eliminar el archivo, seleccione la cruz de la parte inferior izquierda (Delete File) y confirme.

Pestaña Media

La pestaña Media muestra las fotos de la solicitud, como capturas de pantalla, con sus títulos, quién las añadió y cuándo. Seleccione una foto para verla a tamaño completo, y use Search Title para buscar fotos por título.

El propietario de la solicitud y los administradores del sistema pueden añadir y cambiar fotos hasta que la solicitud esté en Closed o Cancelled:

1. Seleccione Add Photos.
2. En Upload Photos, arrastre las fotos al cuadro, o seleccione Select Photo(s). La subida empieza de inmediato.
3. Seleccione Close.

Las fotos pueden ser archivos jpg, jpeg, png o tiff, de hasta 20 MB cada uno. Cada foto recibe como título el nombre de su archivo. Para hacer una foto con la cámara de su dispositivo, seleccione Take Photo. Como con los archivos, si la página lleva abierta más de un día, la subida se detiene con You do not have permission to add files here. Please reload the page and try again. Vuelva a cargar la página y añada de nuevo las fotos.

Para cambiar el título de una foto, seleccione el título. En Modify Title, cambie el Title y seleccione Update, o seleccione el icono de eliminar de la parte inferior izquierda (Delete Photo) para eliminar la foto.

Pestaña Action Log

La pestaña Action Log lista lo que se ha hecho con la solicitud y cuándo: su creación (New Request), los cambios (Request Updated, con cada campo cambiado), los cambios de estado (Request Status Changed), los comentarios, las etiquetas, los cambios de archivos y fotos, las descargas y más. Use Search para buscar un usuario, una acción o un valor, y Show Page Loads para incluir las visitas a la página. Seleccione Export para descargar el registro como archivo Excel. El tiempo que se conserva el registro depende de la política de conservación de datos de su instalación.

Quién puede usar esta página

Cualquier usuario que inicie sesión en TrakIT puede abrir una solicitud desde Gestión de solicitudes: leerla, leer sus comentarios, archivos, fotos y registro de acciones, descargar sus archivos, imprimirla y publicar comentarios hasta que esté en Closed o Cancelled. Los usuarios externos (del portal) no pueden abrirla.

Quién	Puede
El propietario de la solicitud (el usuario que la creó) y los administradores del sistema	Modificarla, enviarla, cancelarla y eliminarla mientras es un borrador; retirarla con Revert to Draft mientras está en Submitted; cerrarla o enviarla a Review una vez que está en Completed; añadir, cambiar, cancelar y eliminar sus archivos y fotos, y cambiar el estado de sus comentarios, hasta que esté en Closed o Cancelled; cambiar sus etiquetas en cualquier momento.
El equipo de soporte de TrakIT	Llevarla por los demás estados y mantener su propia información sobre ella.

Modificar un borrador también requiere el permiso Create en la sección Request Management. Eliminar su propio comentario también requiere el permiso Delete Comment en la sección Work Orders.